- De onde surgiu a ITIL? O que é ITIL? Para que serve?
Além disso, você sabia que os chamados Call Centers têm tudo a ver com a ITIL, para empresas que possuem o suporte técnico escalonado em níveis, geralmente o nível 1 de atendimento é aquele "front line" que recebe os chamados é a porta de entrada das solicitações de intervenção que algumas são solucionadas ali mesmo pelo time do nível 1, e outras por ser tratar de complexidade ou de recursos de ferramentas mais adequadas são escalonadas aos níveis supeiores.
Se você já ouviu falar sobre ITIL já se fez essa e outras perguntas, vou começar a dar a ideia para você do que se trata essa palavra muito comum no segmento de TI, postada em anúncios de vagas para profissionais de TI.
Primeiro, ITIL não é uma metodologia é " um conjunto de boas práticas a partir das quais são construídos processos. Tais processos têm como objetivo obter melhores resultados na entrega dos serviços de TI realizados pela empresa."
I Vamos analisar as seguintes proposições:
Boas Práticas: ações que geram valor, aumentam eficácia e eficiência, e trazem melhorias para a empresa.
Processos: são um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implantam recursos e habilidades. O objetivo de tais processos é produzir uma saída, criando valores para o cliente.
Serviços de TI: Quando falamos em serviços de TI, podemos incluir como exemplo:
- Suporte de primeiro nível – Call Center
- Serviço de treinamento on-line
- Serviço de ecommerce, etc
- Os Serviços de TI:
- São um meio de entregar valores.
- Facilitam o resultado que os clientes querem alcançar.
- Satisfazem as necessidades do cliente.
- Removem os riscos de propriedade.
- Eliminam o efeito da restrição, aumentando o desempenho.
- Aumentam os resultados esperados pelo cliente.
Agora, sabemos porque as empresas adotam e querem que seus profissionais envolvidos em TI tenhão conhecimento sobre a real função da ITIL e como ela pode agregar para a empresa, cliente e colaborador.
A ITIL, é uma biblioteca de 5 volumes de manuais, criada nos fins dos anos 80, por volta de 1989, surge a ITIL v1, em 2000, é publicado o primeiro livro da ITIL v2 que relata o Service Support.
Em 2004, inicia-se o ITIL v3 e em 2007 são publicados os 26 processos agrupados em 5 volumes e em 2011 a ITIl v3 é atualizada mantendo os 26 processos e os 5 vol
